[例] 某縣一個(gè)空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)站距離村民劉女士家的麥田較近，有關(guān)部門擔(dān)心她用收割機(jī)割小麥會(huì)造成揚(yáng)塵，影響空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，于是該縣城市管理綜合執(zhí)法局禁止她用收割機(jī)，而只能人工收割。該縣城市管理綜合執(zhí)法局禁止劉女士用收割機(jī)收割小麥后，劉女士及其家人來到該局服務(wù)大廳哭訴，引發(fā)眾多群眾圍觀。你是服務(wù)大廳工作人員，你如何應(yīng)對(duì)?

【參考答案】

一、明確工作目標(biāo)和原則。

1.禁用收割機(jī)導(dǎo)致農(nóng)民收割無法正常進(jìn)行，心生不滿來辦公大廳吵鬧實(shí)屬無奈。一方面影響了政務(wù)大廳的辦公;另一方面，群眾圍觀，若事情繼續(xù)發(fā)展下去，容易對(duì)政府形象產(chǎn)生不利影響。2.身為政務(wù)大廳的工作人員我會(huì)立即處理此事，防止事態(tài)升級(jí)。

二、解決問題

(一)安撫情緒

1.對(duì)劉女士一家做好安撫。告訴劉女士及家人，有什么問題我們會(huì)幫助解決，請(qǐng)先不要哭泣，有事情說清楚我們才好處理。請(qǐng)他們到接待室詳細(xì)了解情況。2.讓服務(wù)大廳的安保人員幫助疏散圍觀群眾，維護(hù)好大廳秩序。

(二)了解情況

1.了解基本情況。哪個(gè)村的、家里土地面積、所在區(qū)域，哪個(gè)部門下發(fā)的禁用通知、書面形式還是口頭形式、具體內(nèi)容是什么，進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.詢問劉女士與發(fā)通知的單位是否有過溝通、該單位的態(tài)度及溝通結(jié)果。詳細(xì)詢問李女士一家的訴求，找到好的處理辦法。3.承諾對(duì)于該事件我們會(huì)詳細(xì)調(diào)查，三天之內(nèi)給予結(jié)果，請(qǐng)他們回去等消息，并將辦公室電話告知?jiǎng)⑴?，?qǐng)她放心，有事可以聯(lián)絡(luò)我們。4.核實(shí)情況：向劉女士所反映的涉事單位打電話進(jìn)行核實(shí)，了解發(fā)該通知的緣由及其他信息。

三、總結(jié)預(yù)防

把詳細(xì)情況整理后匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)劉女士一家進(jìn)行反饋?？偨Y(jié)此次問題處理是否存在更優(yōu)解決方案，為后續(xù)解決類似時(shí)間做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

總結(jié)答題思路：

1.明確工作原則(特殊情況需要保證生命至上)

2.采取有效措施解決問題

3.總結(jié)預(yù)防。